10 Anforderungen an KI-Chatbots für Kommunen
Frauke Klemm
15. September 2026
Der Markt für KI-Assistenten in der Verwaltung wächst schnell, und im Verkaufsgespräch klingt fast jeder Anbieter überzeugend. Die folgenden zehn Anforderungen – formuliert als Fragen, die Sie im nächsten Gespräch stellen können – trennen die Spreu vom Weizen. Nehmen Sie sie als Ihren Anforderungskatalog fürs nächste Anbietergespräch mit.
Auf einen Blick
Wo stehen die Server, und wer könnte theoretisch Zugriff verlangen?
Woher weiß der Assistent, was er sagt?
Worauf genau antwortet er, und wie bleibt das aktuell?
Was passiert, wenn eine Frage zu heikel oder zu komplex wird?
Merkt jede Bürgerin und jeder Bürger, dass hier eine KI antwortet?
Verstehen wirklich alle Bürgerinnen und Bürger die Antworten?
Was kostet es Sie, wenn der Assistent gut ankommt?
Wer kümmert sich, wenn etwas nicht mehr passt?
Was kommt nach dem ersten Anwendungsfall?
Kommen Sie im Zweifel auch wieder heraus?
Vertrauen & Recht
1. Wo stehen die Server, und wer könnte theoretisch Zugriff verlangen?
Achten Sie auf Betrieb in deutschen oder europäischen Rechenzentren, einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO – und darauf, ob ein Anbieter mit US-Mutterkonzern über den US CLOUD Act grundsätzlich zur Herausgabe verpflichtet werden könnte, selbst wenn die Server in der EU stehen. Fragen Sie außerdem direkt, ob Sie Architektur und Datenflüsse vor Vertragsabschluss durch Ihre eigene IT und Datenschutzbeauftragte prüfen lassen dürfen – ein seriöser Anbieter zögert dabei nicht.
2. Woher weiß der Assistent, was er sagt?
Ein bekannter Modellname im Prospekt sagt wenig über die tatsächliche Qualität aus. Fragen Sie, ob der Assistent auf Ihren eigenen Inhalten trainiert wurde, statt nur ein generisches Sprachmodell zu befragen – und ob jede Antwort mit einer nachvollziehbaren Quelle belegt ist, statt frei erfunden, aber plausibel zu klingen.
3. Worauf genau antwortet er, und wie bleibt das aktuell?
Zieht der Assistent seine Antworten ausschließlich aus Ihren freigegebenen Inhalten, oder auch aus dem freien Internet? Und: Wie kommen neue Inhalte hinein – automatisch über eine Schnittstelle zu Ihrem Redaktionssystem, oder entsteht ein zweiter, manueller Pflegeaufwand neben der eigentlichen Website?
Nutzung & Zugänglichkeit
4. Was passiert, wenn eine Frage zu heikel oder zu komplex wird?
Ein guter Assistent erkennt, wann ein Anliegen persönliche Beratung braucht, und verweist aktiv an die zuständige Stelle – er wimmelt nicht ab, um Kontakte zu vermeiden. Lassen Sie sich an einem konkreten Beispiel zeigen, wie diese Übergabe im laufenden Betrieb tatsächlich funktioniert.
5. Merkt jede Bürgerin und jeder Bürger, dass hier eine KI antwortet?
Der Assistent sollte unmissverständlich als KI gekennzeichnet sein, aktiv darauf hinweisen, wichtige Angaben zu prüfen, und keine personenbezogenen Daten im Chat einsammeln.
6. Verstehen wirklich alle Bürgerinnen und Bürger die Antworten?
Das ist mehr als ein Nebenkriterium: Läuft der Assistent mehrsprachig? Antwortet er in verständlicher bzw. einfacher Sprache statt in Verwaltungsdeutsch? Ist er barrierefrei nach BITV 2.0/WCAG umgesetzt – von Anfang an, nicht nachträglich aufwendig ergänzt? Und lässt er sich bei Bedarf auf korrektes Gendern einstellen? Für Kommunen als öffentliche Stellen ist das kein Kür-Thema, sondern in weiten Teilen gesetzlich gefordert.
Betrieb & Zukunft
7. Was kostet es Sie, wenn der Assistent gut ankommt?
Eine feste Monatspauschale lässt sich in der Haushaltsplanung sauber verorten; eine Abrechnung nach Anfragen oder Tokens kann bei steigender Nutzung schnell unplanbar werden – ausgerechnet dann, wenn das Angebot gut angenommen wird.
8. Wer kümmert sich, wenn etwas nicht mehr passt?
Eine Lizenz ist noch keine Nutzung. Gerade wenn IT-Stellen unbesetzt sind, entscheidet sich hier, ob ein Projekt tatsächlich läuft oder nach der Einführung versandet: Wird der Assistent eingerichtet, geprüft und dauerhaft betreut – oder bleibt die Konfiguration bei Ihnen hängen?
9. Was kommt nach dem ersten Anwendungsfall?
Der Bürgerservice ist selten der letzte Anwendungsfall. Fragen Sie, ob sich weitere Einsatzfelder – etwa eine interne Wissensdatenbank für Mitarbeitende oder ein Assistent für Ratsinformationen – später ergänzen lassen, ohne dass technisch bei null angefangen werden muss.
10. Kommen Sie im Zweifel auch wieder heraus?
Ein oft übersehenes Risiko: Wie sehen Kündigungsfristen aus, lassen sich Ihre Daten und Inhalte vollständig exportieren, und wie abhängig machen Sie sich von genau diesem einen Anbieter? Eine gute Antwort hier schützt Sie vor einem teuren Umweg in ein paar Jahren.
Der Praxistest:
Landkreis Reutlingen
Diese Anforderungen sind kein Zufall – sie sind auch die Leitplanken, an denen wir unsere eigenen Projekte messen. Beim Landkreis Reutlingen etwa beantwortet der KI-Assistent von i-gelb rund um die Uhr Anliegen wie Kfz-Zulassung, Wunschkennzeichen oder Sperrmüllanmeldung – souverän aus deutschen Rechenzentren betrieben, nativ entwickelt statt als Wrapper eingekauft, mit fester Monatspauschale statt nutzungsabhängiger Kosten (91 % der Bewertungen fallen „sehr gut" aus, Stand September 2026,).
Wir beantworten Ihnen gern alle zehn Anforderungen live am Beispiel Reutlingen – und sagen ehrlich, wo wir selbst noch nachlegen.